Thèse à la une - Jérôme Mallargé

Revisiting the service evaluation process in the sharing economy

par Jérôme Mallargé (Université de Namur sous la direction de Pietro Zidda et Alain Decrop)

Bouleversant le paysage des services et l’activité de nombreuses entreprises, l'économie du partage modifie radicalement notre façon de consommer. Privilégiant l'utilisation temporaire de biens ou de services entre pairs, la consommation collaborative est considérée comme un mode de consommation fondé sur l'accès plutôt que sur la propriété. Bien que l'économie du partage redéfinisse la plupart des attributs propres aux services, certains attributs restent au cœur du paysage des services. Parfois, ceux-ci sont même renforcés (par exemple, les interactions sociales), et ce, malgré l'utilisation massive des plateformes en ligne. Cependant, ces échanges triadiques induisent une certaine complexité et brouillent les rôles et responsabilités de chaque partie prenante (l'utilisateur, le fournisseur et la plateforme). De plus, ces échanges de pair à pair peuvent être une source d'incertitude quant à la qualité et à délivrance même du service. Cette thèse de doctorat vise à étudier comment ce mode de consommation affecte les habitudes et les comportements des consommateurs. Par l'utilisation d'approches complémentaires (i.e., qualitative et quantitative), nous mettons en évidence comment les particularités de ces expériences collaboratives questionnent et redéfinissent le processus d'évaluation des services. Nos résultats révèlent notamment une plus grande tolérance des utilisateurs envers les défaillances de services. Pour expliquer cette tolérance, nous avons mobilisés différentes théories telles que les congruences relationnelles, le raisonnement empathique et la théorie de l'attribution.