De la satisfaction du personnel en contact à la satisfaction du client : Le rôle pivot du marketing interne dans le secteur des services

Année: 
2012
Pages: 
37
Type: 
Actes du congrès
De la satisfaction du personnel en contact à la satisfaction du client : Le rôle pivot du marketing interne dans le secteur des services
From the contact employees' satisfaction to the satisfaction of the customer: The pivot role of internal marketing in the services sector
Résumé: 

Le rôle du « Personnel en contact » dans les entreprises de services, est devenu un élément de différenciation. Le Marketing relationnel dans le secteur des services ne cesse d'évoluer laissant place à une nouvelle orientation du marketing qu'est le Marketing interne. Un examen de littérature a permis de construire un modèle étudiant, d'une part, l'impact du Marketing interne sur la satisfaction du personnel en contact et, d'autre part, sur la satisfaction des clients de l'entreprise de services. Les résultats montrent l'impact du Marketing interne sur les deux populations.

Abstract: 

The role of the « contact employees » became an element of differentiation. The important place granted to relational Marketing in the sector of the services does not cease evolving. This evolution brings back to us to a new orientation marketing which is Internal Marketing. A review of literature has built a model studying, on the one hand, the impact of internal marketing on attitudes and behaviors of service employees and, on the other hand, on the customer satisfaction in services companies. The results obtained show that Internal Marketing has an impact on the satisfaction of the two populations.