La place de l'éthique dans la gestion des comptes clés : une application aux services financiers

Année: 
2009
Type: 
Actes du congrès
La place de l'éthique dans la gestion des comptes clés : une application aux services financiers
The place of ethics in key account management: an application in financial services
Résumé: 

La gestion de la relation client représente un défi stratégique majeur pour le secteur des services. Optimiser ces relations en offrant un service spécifique à des clients triés sur le volet est désormais pratique courante, mais cette technique soulève des questionnements d'ordre éthique : tendance à favoriser seulement une partie de la clientèle; finalité essentiellement commerciale; multiplication des risques éthiques liés à la proximité avec le personnel en contact. Cet article a pour objectif de comprendre si, dans l'application de la gestion des comptes clés, des considérations éthiques sont prises en compte par le personnel en contact. L'utilisation d'un outil innovant, la cartographie cognitive, nous offre des implications théoriques et managériales pertinentes.

Abstract: 

The management of customer relations represents a major strategic challenge for the service sector. It is a common practice to optimize theses relationships by offering a specific service to hand-picked consumers. However, this technique raises some ethics problems: tendency to privilege only a segment of customers; essentially commercial end; multiplication of ethical risks bound to the closeness with the boundary spanner. The aim of this article is to understand if in the applicaton of key accounts management ethical considerations are taken into account by the boundary spanner. The use of an innovative tool – cognitive mapping – offers us relevant theoretical and managerial contributions.