GESTION DES INSATISFACTIONS : L’IMPACT DE LA MEDIATION SUR LA FIDELITE

Année: 
2017
Type: 
Actes du congrès
GESTION DES INSATISFACTIONS : L’IMPACT DE LA MEDIATION SUR LA FIDELITE
COMPLAINT HANDLING: MEDIATION’S IMPACT ON LOYALTY
Résumé: 

L’objet de cette communication est d’étudier l’impact de la médiation sur la fidélité des clients dans le contexte de la gestion des réclamations. La médiation s’est généralisée depuis le 1er janvier 2016 dans le cadre de la loi Consommation. Les résultats d’une étude menée auprès de 266 utilisateurs des vélos en libre-service ayant eu recours au médiateur montrent que la neutralité perçue du médiateur est un déterminant de la justice perçue de la médiation et de la fidélité des clients vis-à-vis de l’entreprise. Ensuite, la justice perçue du médiateur n’influence pas la fidélité des clients. Finalement, la neutralité perçue du médiateur a plus d’effet sur la fidélité des clients dans le cas d’une réponse jugée défavorable comparativement à une réponse jugée favorable.

Abstract: 

The purpose of this research is to study the impact of mediation on customers’ loyalty in the context of complaint handling. Mediation has become widespread since 1st January 2016 within the framework of the Consumer Law. Drawing on a field study among 266 self-service bicycle users having had recourse to the mediator, this work shows that perceived neutrality of the mediator is a key determinant of perceived justice of the mediator and customers’ loyalty toward the company. Then, perceived justice of the mediator does not influence customers’ loyalty. Finally, perceived neutrality of the mediator has a greater impact on customers’ loyalty when the response is deemed as unfavorable compared to a response deemed as favorable.