Adoption de l'orientation client dans les universités : conséquences sur la performance des enseignants et la satisfaction des étudiants

Authors: 
Année: 
2015
Type: 
Actes du congrès
Adoption de l'orientation client dans les universités : conséquences sur la performance des enseignants et la satisfaction des étudiants
Adoption of customer orientation in universities: implications for lecturers' perfor- mance and students' satisfaction
Résumé: 

En guise d'amélioration de la prestation de service à sein des établissements universitaires, cette recherche se concentre sur l'impact de l'adoption de l'orientation client sur la performance des enseignants - en tant qu'employés (variable mesurée par la qualité de l'enseignement et de l'apprentissage) et la satisfaction des étudiants - en tant que principaux clients. Les résultats de l'enquête exploratoire montrent que l'orientation client améliore aussi bien la qualité de l'enseignement et de l'apprentissage que la satisfaction des étudiants et ce, dans une plus grande mesure. Les implications sur le plan individuel (étudiant), organisationnel (université) et économique (société) sont ensuite discutées.

Abstract: 

In order to improve the delivery of service in academic institutions, this research focuses on the impact of the adoption of customer orientation on lecturers' performance - as employees (variable measured by the quality of teaching and learning), and students' satisfaction - as the main customers. The results of the exploratory survey show that customer orientation im- proves the quality of teaching and learning and the students' satisfaction, in a greater way. The implications for individual (student), organizational (university) and economic (company) levels are then discussed.