Des bénéfices relationnels à la fidélité des clients : Quelles contributions de la satisfaction envers les distributeurs ?

Année: 
2015
Type: 
Actes du congrès
Des bénéfices relationnels à la fidélité des clients : Quelles contributions de la satisfaction envers les distributeurs ?
From relational benefits to customers' loyalty: What contributions for retailers satisfaction?
Résumé: 

La présente recherche tente d'étudier les conséquences des bénéfices relationnels sur la satisfaction et la fidélité des clients envers l'enseigne de distribution. Les auteurs proposent un modèle intégrateur permettant dévalider les liens de causalités et de vérifier le rôle médiateur de la satisfaction des clients. Les résultats d'une enquête réalisée auprès de 253 consommateurs tunisiens montrent que les bénéfices relationnels contribuent à l'amélioration de la satisfaction et de la fidélité des clients, et que la satisfaction est une variable médiatrice à niveau du modèle relationnel.

Abstract: 

This research tries to study the effects of relational benefits on retailer satisfaction and cus- tomer loyalty, by proposing an integrative model to validate the causal links and verify the mediating role of customers' satisfaction. The result of the 253 Tunisian survey shows that consumers' relational benefits contribute significantly to the improvement of customers' satis- faction and loyalty. Results show also that satisfaction is a mediating variable in the relational model.