Pourquoi l'orientation client ne stimule pas nécessairement une gestion des réclamations efficace : le rôle négligé de l'orientation envers les réclamations

Année: 
2015
Type: 
Actes du congrès
Pourquoi l'orientation client ne stimule pas nécessairement une gestion des réclamations efficace : le rôle négligé de l'orientation envers les réclamations
Why Customer Orientation Does not Necessarily Stimulate Complaint Management Ef- ficiency: The Neglected Role of Orientation Towards Complaints
Résumé: 

Nous avons recours à la théorie des perspectives pour expliquer comment l'orientation client peut éviter les comportements organisationnels défensifs vis-à-vis des réclamations. Lorsque les managers et les employés ont une conception négative des réclamations, ils développent des comportements défensifs, et cela se traduit par un management inefficace des réclamations. Les résultats d'une étude menée auprès de 137 réponsables marketing montrent que des efforts en termes de gestion des réclamations sont efficaces si l'orientation client se traduit par une orientation envers les réclamations. Le rôle des managers est important pour favoriser une orientation réclamation dans la culture organisationnelle.

Abstract: 

This communication addresses how customer orientation can prevent defensive organizational behaviors towards complaints. We argue that prospect theory offers a relevant theoretical framework to address that question. When managers and employees view complaints negatively, they are likely to exhibit defensive behaviors towards complaints, which results in an ineffective complaint management. A study conducted with 137 complaint managers show that investments into complaint management do not yield returns if customer orientation does not result in a firm's orientation toward complaints. Senior management as a critical to play in implementing a complaint orientation of corporate culture.