L'aide au client, levier ou frein à la participation du client en services?

Année: 
2013
Type: 
Actes du congrès
L'aide au client, levier ou frein à la participation du client en services?
Customer support, a motivation or a limitation to participation in services ?
Résumé: 

Les entreprises demandent au client une participation croissante dans le processus de service. Pour que cette participation ait lieu et soit efficace, il faut que le client soit motive a participer. Aider le client a participer peut etre un facteur de motivation, pourtant ce concept a ete peu etudie. L'objet de cette recherche est de clarifier le concept d'aide au client, son impact sur la motivation du client, rationnelle et emotionnelle, et sur la participation, a travers une etude qualitative. Cette etude par observations non participantes souligne l'importance de l'objectif de la visite (utilitaire/hedoniste) et du vecteur de l'aide (aide venant du prestataire/aide venant des autres clients) sur la relation du client a l'aide.

Abstract: 

Companies want customers to increase their participation in service production. To achieve this goal, producers have to motivate them. In this way, customer support can rise consumer motivation to participate. Based on a qualitative studies, this research aims at clarifying the concept of customer support, its impacts on customer motivations (rational and emotional), and on customer participation. This study suggests that the goal of the visit in IKEA store (utilitarian vs hedonist) and the support medium (support supplied by the company/by the other customers) modify the customer expectations about customer support.