Focus sur la qualite de relation de service a travers l'etude d'un dispositif d'accompagnement propose par une banque mutualiste a ses clients en difficultes.

Année: 
2013
Type: 
Actes du congrès
Focus sur la qualite de relation de service a travers l'etude d'un dispositif d'accompagnement propose par une banque mutualiste a ses clients en difficultes.
Winning back customers thanks to relationship quality: a study of the follow up mecha- nism of a mutual bank implemented to support customers facing financial hardships
Résumé: 

Le marketing bancaire est aujourd'hui en crise. Les banques de detail ont perdu le contact avec leurs clients devenus distants et mefiants. Or, la qualite de relation est un des rares as- pects sur lequel elles peuvent se differencier. L'etude exploratoire d'un dispositif specifique propose par une banque mutualiste a ses clients en difficulte nous permet de regarder com- ment la qualite de relation pourrait etre restauree. Ensuite, un modele integrateur est propose, representant une dynamique relationnelle susceptible de retisser le lien entreprise-client.

Abstract: 

The marketing of banking services is facing a major crisis. Retail banks have lost touch with their clients who have become distant and suspicious. Thus, the quality of business relation- ship is one of the few differentiating factors. We analyze empirically a specific customer care program set up by a mutual bank to support customers facing financial difficulties, to under- stand how the quality of customer relation could be restored. An inclusive model, capable of restoring a relationship of trust between these companies and their clients will be put forward.