L'age et le genre du personnel en contact : les preferences des consommateurs et l'effet de l'homophilie dans la rencontre de service

Année: 
2013
Type: 
Actes du congrès
L'age et le genre du personnel en contact : les preferences des consommateurs et l'effet de l'homophilie dans la rencontre de service
Customer contact employee's age and gender: customers' preferences and homophily in the service encounter
Résumé: 

Ce papier a pour objectif d'evaluer l'effet de l'homophilie d'age et de genre dans l'interaction client/employe de service. Un modele conceptuel a ete developpe afin de tester d'abord, les preferences des clients en termes d'age et de genre du personnel en contact et d'examiner ensuite, l'impact de ces preferences sur la qualite de service et les intentions comportementales. Le modele est valide grace a une modelisation structurelle et une Manova. Les resultats de cette recherche appellent a de nouvelles investigations pour enrichir le cadre conceptuel et empirique de l'homophilie dans la litterature marketing.

Abstract: 

This paper's aim is to evaluate the effect of age and gender homophily in customer /service employee interaction. A conceptual model was developed to test first, customer preferences in terms of contact personal age and gender and then to consider the impact of the perception of these demographic attributes on service quality and perceived behavioral intentions. The model was tested in the context of air transport and validated through structural equation modeling and Manova. The results of this study call for further investigations to enrich the conceptual and empirical homophily framework in the marketing literature.