Les formes de scepticisme sur les plateformes en ligne : L'impact sur la relation client

Année: 
2016
Type: 
Actes du congrès
Les formes de scepticisme sur les plateformes en ligne : L'impact sur la relation client
Consumer skepticism orientations on online platforms: the impact on customer relationship
Résumé: 

Cet article vise à enrichir la compréhension de la passivité du consommateur sur les plateformes en ligne au travers du prisme du scepticisme. Une étude qualitative basée sur 15 entretiens individuels révèle plusieurs formes de scepticisme permettant d'identifier un scepticisme orienté vers soi, un scepticisme orienté vers les autres consommateurs et un scepticisme envers l'entreprise. Ces trois orientations de scepticisme conduisent non seulement à la passivité du consommateur sur les plateformes en ligne mais peuvent également détériorer la relation entre le consommateur et la marque. L'article propose plusieurs stratégies à destination des entreprises permettant de rééquilibrer les jeux de pouvoir afin d'encourager la prise de parole sur le web 2.0, de gagner la confiance des consommateurs et ainsi concourir à une meilleure gestion de la relation client.

Abstract: 

This article aims to enrich the understanding of the passivity of consumers on online platforms through the prism of skepticism. A qualitative study based on 15 individual interviews reveals several orientations of skepticism identifying self-oriented skepticism, skepticism directed towards other consumers and skepticism towards the company. These three orientations of skepticism not only lead to the passivity of the consumer on online plat but can also damage the relationship between the customer and the brand. The article provides several strategies for companies to rebalance power in order to encourage contributions on web 2.0, to win consumers trust and thus contribute to a better customer relationship management.