Quelles dimensions de la théorie de la justice privilégier pour satisfaire les réclamants : le rôle de la qualité de la relation ?

Année: 
2012
Pages: 
24
Type: 
Actes du congrès
Quelles dimensions de la théorie de la justice privilégier pour satisfaire les réclamants : le rôle de la qualité de la relation ?
Which dimensions of the theory of justice should be privileged to satisfy the complain-ers: the role of relationship quality?
Résumé: 

L'objet de cette communication est d'étudier l'efficacité de la gestion des réclamations selon la qualité de la relation entre l'entreprise et le client. Nous comparons les efforts interactionnels et monétaires en termes de préférence des clients existants et nouveaux suite au traitement de leur réclamation. Les résultats montrent notamment que les clients entretenant une relation de forte qualité avec la firme privilégient les efforts interactionnels et qu'ils préfèrent un bon d'achat à un remboursement. Comparativement, les nouveaux clients entretenant une relation de faible qualité avec la firme sont plus attachés aux efforts monétaires.

Abstract: 

The aim of this communication is to study the effectiveness of complaint management accord-ing to the quality of the relationship between the firm and the customer. We compare interac-tional (relational) and distributive (monetary) compensations in terms of preference for existent and new customers. The results show that customers having a strong relationship quality with the firm prefer interactional efforts and pur-chase vouchers to refunding. New customers hav-ing a weak relationship quality with the firm prefer distributive compensations and refunding