L'influence de l'environnement physique et des interactions sociales sur la confiance et la fidélité envers un service

Année: 
2011
Type: 
Actes du congrès
L'influence de l'environnement physique et des interactions sociales sur la confiance et la fidélité envers un service
Effect of Physical environment and Social interaction on service trust and loyalty
Résumé: 

L'objectif de cet article est d'étudier le rôle des dimensions stratégiques de la rencontre de service dans le développement des croyances et de la fidélité du consommateur. Le modèle conceptuel élaboré et testé via une modélisation structurelle met en évidence la contribution de l'environnement physique et de l'interaction sociale avec le personnel en contact dans le renforcement de la confiance et de l'intention de fidélité envers le prestataire de service. Les résultats appellent à un enrichissement du cadre conceptuel proposé à travers l'intégration de facteurs modérateurs et médiateurs.

Abstract: 

The aim of this paper is to examine the role of strategic service encounter dimensions in building consumer beliefs and loyalty. The advanced conceptual framework tested with structural modelling highlight the contribution of physical environment and social interaction (between customer and contact employee) on trust and intentional loyalty reinforcement. The results call for the enrichment of the proposed conceptual framework by integrating moderating and mediating factors.