Les représentations managériales des compétences du consommateur : la co-création de valeur est-elle toujours possible ? Le cas des consommateurs d'énergie

Année: 
2011
Type: 
Actes du congrès
Les représentations managériales des compétences du consommateur : la co-création de valeur est-elle toujours possible ? Le cas des consommateurs d'énergie
The managerial representations of the consumer competencies: is the value co-creation always possible? The case of energy consumers
Résumé: 

Cet article discute la notion de co-création de valeur portée par le courant de la Logique Dominante de Service (S-DL) et le concept de compétence du consommateur qu'elle suggère. Cette approche critique est illustrée par les résultats d'une étude longitudinale basée sur des entretiens phénoménologiques avec des employés d'EDF (Electricité de France) dont l'objectif principal est de déterminer dans quelle mesure les consommateurs sont perçus par ces derniers en termes de compétences. L'analyse des données révèle quatre figures du client illustrant chacune les dimensions des compétences ou des incompétences des clients perçues par les managers : le client myope, ignorant, non créatif et organisateur des ressources de l'entreprise. Bien que les tenants de la S-DL plaident en faveur d'un consommateur toujours compétent et que les discours sur le « nouveau consommateur » prolifèrent depuis quelques années, l'article suggère que la mise en œuvre d'une orientation co-création suppose la reconnaissance préalable de la compétence du consommateur par l'entreprise. Une reconnaissance qui n'est pas toujours une évidence.

Abstract: 

This article discuses the notion of value co-creation carried by the current of Service- Dominant Logic (S-DL) and the concept of consumer competence it suggests. This critical approach is illustrated by the results of a longitudinal study based on phenomenological interviews with EDF Group (Electricity of France) employees. The main objective is to determine the way EDF Group employees perceive the competencies of their consumers. The data analysis reveals four figures illustrating each customer's dimensions of competency or incompetency as perceived by managers: myopic, ignorant, uncreative and organizer of company resources. Although, the holders of the S-DL argue that the consumer is always competent, the results show that the consumer is not competent, or at least partly only if his competencies are recognized by the company: the implementation of a customer co- orientation policy is thereby affected.