Expérience de service et image de marque: implications managériales

Année: 
2009
Type: 
Actes du congrès
Expérience de service et image de marque: implications managériales
Service experience and brand image: managerial implications
Résumé: 

Cette communication s'intéresse aux antécédents de l'image de la marque de service ainsi qu'au processus de création de l'image. Parmi ces antécédents, l'expérience de service, sous le contrôle direct de l'entreprise, présente un intérêt particulier. Cette communication se place délibérément sous un angle de vue managérial mais repose sur des fondements théoriques solides et des résultats empiriquement validés. Ces derniers sont présentés de manière synthétique dans une première partie alors que les implications opérationnelles des résultats sont développées dans la seconde partie. Nous discutons le rôle de l'expérience qui, par son nombre mais aussi par son intensité, influence l'image de la marque au côté de la communication. Nous soulignons également le rôle singulier de la première expérience au sein du processus.

Abstract: 

This paper is interested in understanding the service brand image antecedents and their relative influence on the process of creation of brand image. Among these antecedents, service experience, which is under the control of the firm, present a real interest. This communication is written in a managerial perspective but it's based on theoretical foundations and results empirically validated. These are shortly presented in the first part and the managerial implications issued from these results are discussed in the second part. We discuss the role of experiences which, by the amount and their intensity influence the brand image as well as communication. We also underline the singular role of the first experience in the process.