La proximité de contact : un élément modérateur dans la relation bancaire

Année: 
2009
Type: 
Actes du congrès
La proximité de contact : un élément modérateur dans la relation bancaire
Closeness of Contact: a moderating factor in banking relationships
Résumé: 

Cet article a pour objectif d'analyser l'effet modérateur de la proximité de contact dans la relation bancaire. Nous avons pris en compte deux types de variables: la fréquence de contact en agence et les caractéristiques socio-démographiques des clients. Une analyse multi groupes à partir d'un modèle construit à partir de la qualité de services apportée par le personnel de contact, la satisfaction et l'intention de recommandation a été effectuée sous AMOS. Les résultats montrent que la fréquence de contacts et une partie des caractéristiques socio- démographiques modèrent le lien entre la qualité de services du personnel en contact, la satisfaction du client et son intention de recommander.

Abstract: 

The aim of this article is to analyze the effect of customer relations on perceptions of financial services. Two issues were considered in our research: frequency of encounters with the bank and sociodemographic factors. An AMOS multi-groups analysis was carried out, the model focussing on the quality of customer services, customer satisfaction and customer recommendation. The results show that both frequency of contact and the existence of certain sociodemographic factors affect the relationship between the quality of the front office's customer service, the levels of customer satisfaction and finally, the number of personal recommendations regarding the bank.